7月11日，Salesforce.com推出了“爱因斯坦下一个最佳行动”，这是其云服务系列的最新产品，通过识别潜在客户的需求，利用人工智能帮助销售人员销售更多产品。

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Salesforce已经宣布并正在尝试其中一些云服务，包括爱因斯坦服务机器人(Einstein Bots for Service)，这是一种定制的服务聊天机器人，使用自然语言处理来理解和自动响应聊天会话中的客户请求。

爱因斯坦机器人维修服务于7月11日全面向客户发布，而Salesforce针对客户Beta测试发布了爱因斯坦下一个最佳行动服务。

这些新闻服务推出之际，越来越多的软件公司正在利用人工智能和机器学习，通过预测客户的需求来提升产品和促进销售。

“想想你过去使用纸质地图的方式。现在像谷歌地图和Waze这样的服务知道你要去哪里，并将使用AI以最有效的方式重新安排你的路线，”Salesforce Service Cloud产品营销高级总监Bobby Amezaga告诉eWEEK。“如今，客户希望服务代理了解所有信息，我们希望通过易于使用的工具来增强他们的能力。”

大数据是服务云背后的真正力量，所以Salesforce的客户关系管理平台。从交易、网站访问和社交媒体活动来看，该公司收集的客户和潜在客户信息比以往任何时候都多。

服务云有助于联系中心人员利用这些数据。爱因斯坦的下一个最佳行动使用基于规则的预测模型，为代理人提供智能的、与上下文相关的建议，并为客户提供特别优惠。

例如，该服务可以通知代理商，对于寻求根据他们的购买历史和其他在线信息更新或取消信用卡的客户，下一个最佳操作是什么。它可以是免除年费的提议，也可以是提供一张有更多功能的卡来换取更新。

Einstein Bots for Service可以在线处理常规的服务请求，如更换丢失的信用卡、营业时间以及如何归还等，让销售代表有更多的时间专注于独特的客户服务请求等问题。

如果请求变得过于复杂，机器人会将它与客户交互的最新记录交给人类代理，这样代理就可以加快速度，而不需要客户重复信息。

Salesforce.com产品管理副总裁马尔科卡萨莱纳(Marco Casalaina)在为eWEEK进行服务演示时表示，该公司设计该系统时，总是会短暂延迟机器人的反应，以使其更加自然。爱因斯坦服务云产品管理副总裁卡萨莱纳说：“我们将他们的延迟延迟了几毫秒，这样人们就不会害怕了。”

爱因斯坦用机器学习和自然语言来回应查询，随着时间的推移“学会”最有效的回应。

Amezaga说，新服务可以帮助销售，但这不是客户对部署它们感兴趣的唯一原因。他说：“客户服务是成本的生产者，也是声誉的推动者。”

Salesforce还宣布推出闪电流服务，该服务使公司能够创建向导或在线指导服务，客户可以在自助服务环境中使用，例如退货。公司还可以创建向导来帮助销售代理通过特定的工作流程和客户互动。

Nucleus Research的分析师丽贝卡维特曼(Rebecca Wettemann)表示，拥有数据科学家和大量资源的大公司可以为爱因斯坦创造类似Salesforce的服务，但生产成本高且耗时。

维特曼告诉eWEEK:“我认为，在爱因斯坦的服务领域，我们发现Salesforce将这些功能交给了没有资源的公司。”“爱因斯坦AI接受过服务数据方面的培训，Salesforce可以利用客户自己的数据开箱即用地交付有用的东西。

她继续说道：“采用这种新技术的关键是把它掌握在能够使用它的人手中，并对它进行可管理的测试。”“x公司会用爱因斯坦来做今天最关键的销售预测吗？也许不是。但这让公司或销售分析师看到，他们可以做爱因斯坦测试过的15件事，把脚弄湿，开始看到好处。”

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